“Non è tutto oro quel che luccica” e “L’abito non fa il monaco”: due proverbi che dovrebbero essere incorniciati in tutti i negozi. Soprattutto, in quelli chic e con una clientela che non tira sul prezzo. La vicenda è arcinota, e alquanto controversa. A Zurigo, qualche anno fa, Oprah Winfrey, uno dei personaggi più potenti della tv Usa (un patrimonio personale di tre miliardi di dollari) si è vista rifiutare – oppure ha frainteso? – l’acquisto di una borsa esposta a 35.000 Frs (33.432 Euro, al cambio) perché, è la sua versione, ritenuta non solvibile dalla commessa, italiana, della boutique. Del tutto opposta la versione della “colpevole”. Alla commessa devono essere sfuggiti indizi affatto secondari: completo e sandali Donna Karan, guardia del corpo. Si è soffermata solo sul colore della pelle? O, come sostiene in un’ intervista – con qualche giorno di ritardo rispetto allo scoppio della bomba mediatica -, c’è stato un qui pro quo dovuto al suo inglese, buono ma non perfetto? Comunque siano andate le cose, che si tratti di una boutique di lusso o di un grande magazzino, a nessuno è consentito di fare commenti, chiacchierare con i colleghi mentre serve, presentarsi distratto e insofferente al lavoro, essere troppo confidenziale. Il sorriso e le buone maniere sono d’obbligo. Anche se afflitti da una fastidiosa emicrania. I clienti devono essere accolti tutti allo stesso modo: con gentilezza e professionale distacco. Nessuna smanceria verso chi si conosce, nessuna accoglienza particolare per gli habitué. Nessun giudizio affrettato, influenzato dall’abbigliamento. Inaccettabili i riferimenti razziali. Giuseppe Cipriani, creatore dell’Harry’s Bar di Venezia, amava ripetere che tutti i clienti hanno diritto al medesimo trattamento. A prescindere dalla notorietà. La crisi, oltre ad avere colpito duramente il commercio, ha purtroppo costretto molti operatori a contenere i costi trascurando la formazione, e incrementando il turnover. A scapito della qualità e della professionalità del personale. In ogni caso, è pur vero che talvolta le apparenze ingannano, ma una cosa è assolutamente certa: la carta di credito non mente (quasi) mai.
